「おもてなしの神髄」 CS経営（その67）

投稿日 2019-01-07

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◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか

21. なぜ、地域を限定して商売をしているのか:びわこホーム株式会社

　前回の(2)に続いて解説します。

(3) 自慢の職人集団

　「木造建築は大工で決まる」といわれます。びわこホームの大工職人は、「絶対に感動してもらいたい。ご家族全員が最高の幸せを手にして頂き笑顔と喜びが絶えない人生設計にお役立ちしたい」と心の底から思っています。これは同社の基盤となる心情であり、人々に貢献する専門職としての使命であると考えています。つまり、「満足提供、幸せプレゼント」のために存在するのが大工職人というわけです。

　協力業者会が編成され、毎月1回の勉強会を開催し、情報共有や日々の改善課題の解決や事例研究、良質な現場づくりなどをテーマに、熱心な話し合いや議論が繰り広げられているのも、一心に満足提供を願っているからでです。

　こうした協力業者、施主、地域社会などとの連携・融合が、新築着工棟数1位、11年連続地域No.1を達成する土台となっているのです。商圏エリア内で市場占有率77％は驚異的な数値でするが、土地販売物件に関しても同様に地域No.1なのです。

　同社がいかに地域社会において、圧倒的な信頼関係を築いているかを示す比率といえるでしょう。「業績＝顧客の支持率」達成の真の姿といえます。

(4) 引き渡してからが本当の仕事

　びわこホームでは、家のお引き渡し後1週間目からアフターサービスとして無料点検を実施しています。万が一発生した課題はすぐに解消し、その後、再度確認を行ないます。これらの様子は店内に掲示されていて、顧客は一層安心してびわこホームを利用することになるのです。これは一種の「商品の品質管理・品質保証」「サービスの品質管理・品質保証」といえるでしょう。

　また、お引き渡し後の専門家による点検「ハウスドクター」は、一級建築士・二級建築施工管理技上・住宅メンテナンス診断士・耐震プランナー（木造住宅耐震診断士）によって行なわれます。

　なお、引き渡し後は、1週間点検、1ヵ月点検、3ヵ月点検、6ヵ月点検、1年目点検、18ヵ月点検、2年目点検、5年目点検、10年目点検、その後も点検の延長が可能です。住宅というサービスは、お客様に引き渡した瞬間に終わるのではなく、むしろそこからお客様との本当の関係が始まるのであって、その間にたとえ大震災が起こったとしても、その間、売上につながらないサービスであっても、メンテナンスを継続する強い企業、日本一の会社をびわこホームは目指しているのです。

【出典】武田哲男著なぜ、あの企業の「顧客満足」は、すごいのか　PHP研究所発行
　　　　筆者のご承諾により、抜粋を連載

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