当たり前だけでは顧客満足は得られない お客様の満足を得る（その2）
投稿日 2020-03-13
◆ 物流の顧客満足度を知る
物流の顧客満足の観点では一般消費者からは幸か不幸かそれほどの期待値を抱かれているとはいえないのではないでしょうか。何故なら一般の人たちは「当たり前品質」くらいしか期待していない、つまりそれほど物流には関心が無いのです。
関心が無いとしても物流としての「当たり前品質」は最低限クリアしなければお客様は満足してくれません。そしてさらにその上をいかなければ顧客満足度はプラス点にはならないのです。
だとすれば「当たり前品質」をクリアした上で、きれいな服装、さわやかな笑顔、礼儀正しい態度などを兼ね備えていることで消費者からは評価されると考えて良いかもしれません。
引っ越し業者が評価される点は「丁寧な荷扱い」や「作業員の態度」などです。一般の人たちと接する機会の多い引っ越し業者はこれらに注意すべきではないかと思います。
この物流サービスの提供先ユーザーが企業の場合は少々勝手が異なります。常日頃毎日のように物流サービスを提供するわけですから「当たり前品質」だけでは顧客満足は得られないと思います。
新たな改善提案を行う、適切な物流に関するアドバイスを実施するなどといった「付加価値」が無ければ顧客満足度の「プラス点」は得られないことでしょう。「他社の物流ではこんな点を工夫していますよ」といったなかなか自ら知ることのできない情報を与えてもらうと顧客としても物流会社を高く評価しがちです。
意外と知られていませんが、この「情報の提供」は結構重要なのです。顧客は一つの業界の中にいるため他業界の物流について知りません。同業他社の物流すらも知らない会社が多いのです。このような状況ですから、他社がやっている「効率のよい」物流を大変知りたがっているのです。
他社との機密保持契約に抵触しない範囲で情報を提供してあげることにコストはかからないと思います。そこでこういった「情報の提供」で顧客満足度を上げることは効果的である気がします。
次回に続きます。
続きを読むには・・・
「サービスマネジメント一般」の他のキーワード解説記事
もっと見る
多国籍化する「立体的コミュニケーション」 CS経営（その37）
◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか 6. 多国籍化する「立体的コミュニケーション」華道・一葉式いけ花 (1) いけ...
◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか 6. 多国籍化する「立体的コミュニケーション」華道・一葉式いけ花 (1) いけ...
顧客はすばやい対応を望んでいる クレーム対応とは（その16）
1. スピードと誠意をもって現場に駆けつけろ 前章で紹介したサンスターの素...
1. スピードと誠意をもって現場に駆けつけろ 前章で紹介したサンスターの素...
顧客はすばやい対応を望んでいる クレーム対応とは（その18）
前回のその17に続いて解説します。 4. クレーム顧客に対する正確な認識を持つことの重要性 クレーム顧客に対する正確...
前回のその17に続いて解説します。 4. クレーム顧客に対する正確な認識を持つことの重要性 クレーム顧客に対する正確...
「サービスマネジメント一般」の活用事例
もっと見る
顧客満足度ゼロとは お客様の満足を得る（その1）
◆ 物流の顧客満足度を知る 物流はあらゆる経済活動と関わりさまざまなお客様に貢献しています。では関係するお客様に対して満足のいく物流サービスを提供...
◆ 物流の顧客満足度を知る 物流はあらゆる経済活動と関わりさまざまなお客様に貢献しています。では関係するお客様に対して満足のいく物流サービスを提供...
