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お客様相談室の最大の使命 クレーム対応とは（その29）
投稿日 2019-05-10
3. 注意すべき電話・メールの対応と謝罪の仕方
前回のその28に続いて、解説します。
【クレーム対応心得】
・顧客の声は不満やクレームも含めて、すべて情報である。
企業として、お客さま相談室に入る顧客の声をどのように認識するかは、非常に大切なポイントです。なかには、自社に都合のよい情報と歓迎できない情報を暗黙のうちに峻別している企業も散見されますが、企業の論理を押しつける企業に未来はないのです。
顧客の声は不満やクレームも含めて、すべて情報です。
理由は、単純明快です。クレームや不満を解決することで顧客に満足を提供でき、満足を提供する方法＝クレームを起こさせない方法を学習することができるからです。
顧客のクレームや不満はマイナス局面をプラス局面に変える可能性やヒントを含んだ、極めて有益な情報と規定することもできます。そして、もしクレームを貴重な顧客からの情報として認識することができれば、すぐに次の対応策が求められるはずです。
【クレーム対応心得】
・情報は整理、保存して活用しよう。専用記録用紙は、記入項目を複雑にする必要はない。
情報を整理して、保存するためには、記録しておかなければなりません。記録を怠って、情報が散逸したり雲散霧消するようでは、情報活用に重大な障害を引き起こします。では、情報をしっかり記録するにはどうしたらよいでしょうか。
そう問われて、大上段に構える必要は何もないのです。情報をきちんと記録して保存するためには、記録の専用用紙を用意して、スタッフの誰でもが実行できる「記録のハウツー」を作ってしまえばよいのです。
専用記録紙も記入項目を複雑にする必要はなく、A4判の用紙が一枚あれば十分です。その程度のコンパクトにまとめられた専用フォーマットであれば、パソコンで容易に作れるでしょう。
むろん、より高度な情報管理が不要という意味ではないのですが、肝心なのは情報管理の優劣よりも、きちんと情報が管理（収集、蓄積、活用）できるか否かにあります。まずは、専用紙に情報をしっかり記録することです。それが情報管理の原点ですが、次のステップとして、パソコンを活用した情報管理になります。
次回に続きます。
【出典】武田哲男 著 クレーム対応、ここがポイント ダイヤモンド社発行
筆者のご承諾により、抜粋を連載
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