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お客様の意見とは：物流パフォーマンス評価（その１）
投稿日 2022-07-27
◆物流サービスへの満足度
物流業務の出来栄えについては常に気にしておく必要があります。理由はいくつかあります。その内の一つがお客様との関係です。果たして自分たちの業務について、お客様に満足いただけるでしょうか。私たちの物流サービスについて、パフォーマンス評価をしっかりと行っていきましょう。
皆さんの会社ではお客様から満足度について評価してもらっていますでしょうか。これはすごく大事なことです。自己満足ほど怖いものはありません。やはりお金をいただいて実行している業務については、お客様に正当に評価いただく必要があります。それを基に、今後の仕事の進め方を改善していくことができるからです。
たとえば引っ越し業者。仕事が終わると、アンケートフォームを置いていきます。これにお客様が感じたことをフィードバックできる仕組みになっています。
定期的に仕事をしている場合も、年に何回かはお客様の意見を聞いてみるとよいでしょう。ほとんどの会社はこういった行為を行っていません。だからこそ、意見を聞くだけでもお客様の印象はよくなると考えられるのです。これはアンケート用紙をお客様に渡すだけでもよいと思います。
もしアンケート用紙が返ってこなかったら・・・。これはどちらかというと、提供している物流サービスに大きな不満はないと考えてもよいかもしれません。
避けなければならないことは、突然お客様からクレームを受けることです。もしかしたら自社の提供している物流サービスが低レベルだということに気づいていないのかもしれません。こうなると、取引継続について疑問符が湧いてしまいそうです。お客様から指摘されて初めて自社の問題点に気づくようでは心もとない限りです。
そこで、アンケート調査を実施するとともに、自社の物流パフォーマンスについて常に知っておくしかけをつくりましょう。では、そのしかけとはどのようなものになるのでしょうか。
次回に続きます。
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