売り手都合の仕様変更は顧客離れを招く

投稿日 2016-02-16

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｢あれ？何もしてないのにブックマークの仕方が元に戻ってる｣以前のことですが、普段利用するブラウザのブックマークの操作方法が急に変わり使い難くなりました。改善ではなく改悪だと不満を感じていたら、しばらくして元に戻っていました。

　他でも起きているかと思い調べた所、案の定、同様な現象が確認されていました。不評につき元に戻した、と言うことなのでしょう。スタイリッシュなマーキング方法を提供したつもりが、利用者にしてみれば簡素な従来方法が良かったわけです。

　不評の声に対し迅速に復旧措置を講じてくれた点は良かったですが、一般的にこの様な『売り手都合による仕様変更』は顧客離れに繋がります。前述のブラウザは、無料で利用することが出来ます。無料故に提供者都合の仕様変更があっても許容して然るべきとも思っています。しかし今回のような普段多用するコア機能の操作性に関わる変更は慎重に行うべきだったと思います。

　何故ならブラウザは今やTVと同じで広告媒体でもあります。ご存じの方も多いと思いますが検索キーワードや閲覧ページ情報から利用者のニーズや興味に近い広告が選別され表示されるようになっています。うっかりサイドバーに表示される広告をクリックしてしまったら、その後しばらくは頻繁に目につくようになります。

　つまり広告媒体として機能しているブラウザの操作性が著しく低下したら、他のブラウザに乗り換える人も出てくると思うので大きな問題になると思います。普段クロームを使ってる人もPC購入時にプレインストールされているIEをそのままにしてると思うのでクロームが使い難くなればIEを利用する可能性は大いにあります。

　今回の変更はスマホの操作をイメージさせるスタイリッシュなものでしたが、人並みにはITリテラシーがあると思っている私にもやり方がわかるまで時間がかかりました。ブラウザでのサイト閲覧は誰もが手軽に操作できる方が好ましく前衛的な操作仕様は必要無いと思います。直感で簡単に使えない機能を押し付けるべきではないでしょう。

　新しい操作機能を提供する場合も、アップデートしないか、一旦アップデートしても容易に元に戻せる選択肢が選べていれば何の問題も無かったと思います。本件では容易に戻す選択肢が無かったので裏技があちこちで紹介されていました。

　一方で品質管理の点で勝手に仕様変更が出来ないケースも多々あります。半導体産業のような製品スペックだけでなく、信頼性性能を重視される分野では正規の手順を踏んだ変更であってもカスタマーから承認してもらえない事もあります。

　スマホアプリの様に導入後にアップデートされて次々と仕様が変更されるサービスもあります。利用者の利便より配信者の利便を優先した変更も少なくありません。無料なら仕方ありませんが、有料サービスでありながらユーザーの声を無視した変更を続けているといずれ顧客から見捨てられ売上げも低下していくのではないでしょうか。

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